1. ВВЕДЕНИЕ

1.1. Payoma — компания, уполномоченная и регулируемая FCA в Великобритании. Мы обязаны иметь четкие и эффективные процедуры для разумного и быстрого рассмотрения жалоб. Каждый из наших клиентов важен для нас, и мы считаем, что клиенты всегда имеют право на справедливое, быстрое и вежливое обслуживание. В настоящей Политике изложены процедуры рассмотрения жалоб, которым мы будем следовать в случае подачи клиентом жалобы.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЖАЛОБЫ

2.1. Для целей требований FCA о процедурах рассмотрения жалоб (Справочник FCA) жалобой является любое выражение недовольства, устное или письменное, независимо от того, оправдано оно или нет, со стороны или от имени правомочного заявителя по поводу предоставления или неспособности фирмы предоставить , деятельность финансовых услуг. Жалоба должна содержать утверждение о том, что заявитель понес или может понести финансовые потери, материальные неудобства или материальные страдания.

3. ПРИМЕНЕНИЕ НАСТОЯЩЕЙ ПОЛИТИКИ

3.1. Вы будете считаться правомочным заявителем, и мы будем применять к вам настоящую Политику, если вы являетесь нашим клиентом.

3.2. Обратите внимание: если вы не соответствуете критериям подачи жалобы, ваша претензия не будет рассматриваться группой по рассмотрению жалоб. Вместо этого его будет обрабатывать наша служба поддержки клиентов, которая поможет вам, подсказав, к кому вам следует обратиться. Таким образом, вы не сможете передать свою жалобу в FOS, если вас не устраивает то, как мы обработали вашу жалобу.

4. ПОДАЧА ЖАЛОБЫ ИЛИ СООБЩЕНИЯ

4.1. Вы можете подать жалобу или сообщить о любых технических проблемах или инцидентах, связанных с мошенничеством/безопасностью (Сообщить) любым разумным способом. Электронные письма можно отправлять на жалобы@payoma.com. Письменные жалобы можно направлять в адрес Payoma Limited, уровень 18, 40 Bank Street, Лондон, Великобритания, E14 5NR.

5. РАССМОТРЕНИЕ ВАШЕЙ ЖАЛОБЫ ИЛИ СООБЩЕНИЯ

Подтверждение получения вашей жалобы или отчета

5.1. Как только мы получим от вас претензию, мы зарегистрируем ее и отправим на рассмотрение в нашу группу по рассмотрению жалоб. Вы получите уведомление о том, что ваша претензия будет получена и зарегистрирована. Если ваша претензия будет классифицирована как жалоба, соответствующий сотрудник начнет расследование. Однако если ваша претензия не будет классифицирована как жалоба, команда поддержки клиентов поможет вам выполнить дальнейшие действия.

5.2. Если Менеджер по рассмотрению жалоб вовлечен в предмет жалобы или Отчета, мы незамедлительно уведомим вас об этом в письменном виде по электронной почте. Менеджер по рассмотрению жалоб будет иметь полномочия, необходимые для расследования и принятия соответствующих решений в отношении жалобы, технической проблемы или выявленного мошенничества/инцидента безопасности.

Расследование и решение вашей жалобы или отчета

5.3. Мы будем проводить последовательное и оперативное расследование, чтобы определить, требует ли предмет жалобы или Отчета корректирующих действий и/или возмещения ущерба. Мы изложим наши выводы в окончательном ответе вам.

5.4. Если мы решим, что возмещение является целесообразным, мы постараемся предоставить вам справедливую компенсацию за любые действия или бездействие, за которые мы несем ответственность. Если вы примете наше предложение, мы незамедлительно предоставим вам компенсацию.

Наш график ответа вам

5.5. Как только мы подтвердим вашу жалобу, технические проблемы или инциденты, связанные с мошенничеством или безопасностью, мы будем держать вас в курсе нашего прогресса.

5.6. В течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения нами вашей жалобы мы вышлем вам либо окончательный ответ, либо письменный ответ, который:

5.6.1. Объясняет, почему мы не можем дать вам окончательный ответ и когда от нас можно ожидать его предоставления.

5.6.2. Сообщает вам, имеете ли вы теперь право направить жалобу в FOS, и если да.

5.6.3. Прилагается копия пояснительной брошюры к стандарту FOS или ссылка на пояснительную брошюру к стандарту FOS на официальном сайте FOS.

6. FOS (СЛУЖБА ФИНАНСОВОГО ОМБУДСМЕНА)

6.1. Если вы имеете право подать жалобу, вы можете передать жалобу в FOS, если вы не удовлетворены результатом рассмотрения вашей жалобы. Ваши права изложены в брошюре FOS «Ваша жалоба и омбудсмен», которую мы предоставим вам в соответствии с настоящей Политикой.

6.2. Помните, что если вы хотите передать жалобу в FOS, вы должны сделать это в течение 6 (шести) месяцев с момента получения нашего окончательного ответа. Вы должны позволить нам завершить нашу внутреннюю процедуру подачи жалоб, прежде чем передавать свои проблемы в FOS.

7. ЗАКРЫТИЕ ЖАЛОБ И СООБЩЕНИЙ

7.1. Мы будем считать вашу жалобу или отчет закрытой в следующих случаях:

7.1.1. Как только мы отправим вам окончательный ответ, или

7.1.2. Если вы сообщили нам в письменной форме, что принимаете ранее отправленный нами ответ, или

7.1.3. Если вы направили свою жалобу в FOS, FOS письменно уведомит нас о том, что жалоба закрыта (это применимо только к жалобам).

7.2. Мы стремимся обеспечить справедливое, последовательное и оперативное рассмотрение всех полученных жалоб и отчетов, а также выявление и устранение любых повторяющихся или систематических проблем, а также любых выявленных конкретных проблем. Мы продолжим делать все возможное, чтобы извлечь уроки из полученных жалоб, технических проблем или инцидентов, связанных с мошенничеством и безопасностью, чтобы улучшить наш уровень обслуживания для вас в будущем.

8. ВОПРОСЫ

Если у вас есть какие-либо вопросы о процессе или любые другие вопросы, связанные с поддержкой, свяжитесь с нами по адресу: жалобы@payoma.com, [email protected] или через Скайп»Payoma.Поддержка«Мы всегда рады помочь.

9. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Определения, используемые в настоящей Политике, имеют следующее значение:

9.1. FCA – Управление финансового надзора Соединенного Королевства.

9.2. ФОС – Служба финансового омбудсмена Соединенного Королевства.

9.3. Пайома – Payoma Limited, английская компания, зарегистрированная под номером компании 09016606, зарегистрированная по адресу Level 18 40 Bank Street, Лондон, E14 5NR, Великобритания.

9.4. Политика – настоящая Политика рассмотрения жалоб.

9.5. Отчет – сообщать о любых технических проблемах или инцидентах, связанных с мошенничеством/безопасностью.

9.6. Мы, мы, наш – Пайома.

9.7. Ты твой – вы как наш клиент или любое другое лицо, подающее, подавшее или намеревающееся подать нам жалобу.