1. ВВЕДЕННЯ

1.1. Payoma – це компанія, авторизована та регулюється FCA у Сполученому Королівстві. Ми зобов’язані мати чіткі та ефективні процедури для розумного та швидкого розгляду скарг. Кожен наш клієнт важливий для нас, і ми віримо, що клієнти мають право на чесне, швидке та ввічливе обслуговування в будь-який час. Ця Політика встановлює процедури розгляду скарг, яких ми будемо дотримуватися, якщо клієнт подає скаргу.

2. ВИЗНАЧЕННЯ СКАРГИ

2.1. Для цілей вимог FCA щодо процедур розгляду скарг (Довідник FCA) скарга – це будь-яке вираження невдоволення, усне чи письмове, виправдане чи ні, від або від імені відповідного скаржника щодо надання або ненадання фірмою , фінансові послуги. Скарга повинна містити твердження про те, що скаржник зазнав або може зазнати фінансових втрат, матеріальних незручностей або матеріальних страждань.

3. ЗАСТОСУВАННЯ ЦІЄЇ ПОЛІТИКИ

3.1. Ви вважатиметеся відповідним скаржником, і ми застосовуватимемо цю Політику до вас, якщо ви є нашим клієнтом.

3.2. Зауважте, що якщо ви не маєте права скаржника, ваша претензія не розглядатиметься групою розгляду скарг. Натомість це буде розглядатися нашою командою підтримки клієнтів, яка допоможе вам, скеровуючи, до кого вам слід звернутися. Тому ви не зможете передати свою скаргу FOS, якщо ви не задоволені тим, як ми розглянули вашу скаргу.

4. ПОДАЧА СКАРГИ АБО ЗВІТУ

4.1. Ви можете подати скаргу або повідомити про будь-які технічні проблеми або випадки шахрайства/безпеки (Повідомити) будь-яким розумним способом. Електронні листи можна надсилати скарги@payoma.com. Письмові скарги можна надсилати до Payoma Limited, Level 18, 40 Bank Street, London, United Kingdom, E14 5NR.

5. РОЗГЛЯД ВАШОЇ СКАРГИ АБО ЗВІТУ

Підтвердження отримання вашої скарги або звіту

5.1. Отримавши від вас претензію, ми зареєструємо її та передамо на розгляд нашій групі розгляду скарг. Ви отримаєте повідомлення про отримання та реєстрацію вашої претензії. Якщо ваша скарга буде класифікована як скарга, відповідний співробітник почне розслідування. Однак, якщо ваша претензія не буде класифікована як скарга, служба підтримки клієнтів допоможе вам у подальших діях.

5.2. Якщо менеджер із розгляду скарг залучений до предмета скарги або звіту, ми негайно підтвердимо вам письмове повідомлення електронною поштою. Менеджер із розгляду скарг матиме повноваження, необхідні для розслідування та відповідного вирішення скарги, технічної проблеми чи виявленого шахрайства/інциденту безпеки.

Розслідування та вирішення вашої скарги або звіту

5.3. Ми проведемо послідовне та швидке розслідування, визначаючи, чи потребує предмет скарги або звіту вжиття заходів для виправлення ситуації та/або відшкодування. Ми викладемо наші висновки в остаточній відповіді вам.

5.4. Якщо ми вирішимо, що відшкодування є доречним, ми постараємося надати вам справедливу компенсацію за будь-які дії чи бездіяльність, за які ми несемо відповідальність. Якщо ви приймете нашу пропозицію, ми негайно надамо вам компенсацію.

Наш графік для відповіді вам

5.5. Щойно ми підтвердимо вашу скаргу, технічні проблеми або випадки шахрайства/безпеки, ми будемо інформувати вас про наш прогрес.

5.6. Протягом 15 (п’ятнадцяти) робочих днів після отримання нами вашої скарги ми надішлемо вам остаточну або письмову відповідь, яка:

5.6.1. Пояснює, чому ми не можемо дати вам остаточну відповідь і коли ми можемо її надати,

5.6.2. Повідомляє, чи маєте ви тепер право подати скаргу до FOS, і якщо так

5.6.3. Додається копія стандартного пояснювального листка FOS або містить посилання на стандартний пояснювальний листок FOS на офіційному веб-сайті FOS.

6. FOS (СЛУЖБА ФІНАНСОВОГО ОМБУДСМЕНА)

6.1. Якщо ви є правомочним скаржником, ви можете направити скаргу до FOS, якщо ви не задоволені результатом вашої скарги до нас. Ваші права викладені в брошурі FOS «Ваша скарга та омбудсмен», яку ми надамо вам відповідно до цієї Політики.

6.2. Будь ласка, пам’ятайте, що якщо ви хочете направити скаргу до FOS, ви повинні зробити це протягом 6 (шести) місяців після отримання нашої остаточної відповіді. Ви повинні дозволити нам завершити нашу внутрішню процедуру розгляду скарг, перш ніж передати свої проблеми FOS.

7. ЗАКРИТТЯ СКАРГ ТА ЗВІТІВ

7.1. Ми вважатимемо вашу скаргу або звіт закритими за таких обставин:

7.1.1. Коли ми надішлемо вам остаточну відповідь, або

7.1.2. Якщо ви письмово повідомили нам, що приймаєте попередню відповідь, яку ми вам надіслали, або

7.1.3. Якщо ви направили свою скаргу до FOS, тоді FOS повідомить нам письмово, що скаргу закрито (це стосується лише скарг).

7.2. Ми прагнемо забезпечити справедливий, послідовний і оперативний розгляд усіх скарг і отриманих звітів, а також виявлення та усунення будь-яких повторюваних або систематичних проблем, а також будь-яких конкретних виявлених проблем. Ми продовжуватимемо робити все можливе, щоб отримати знання з отриманих скарг, технічних проблем або інцидентів шахрайства/безпеки, щоб покращити рівень обслуговування для вас у майбутньому.

8. ПИТАННЯ

Якщо у вас виникли запитання щодо процесу чи будь-які інші питання, пов’язані з підтримкою, зв’яжіться з нами за адресою скарги@payoma.com, [email protected] або через Skype"Payoma.Підтримка” ми завжди раді допомогти.

9. ВИЗНАЧЕННЯ

Визначення, що використовуються в цій Політиці, мають таке значення:

9.1. FCA – Управління фінансової поведінки Сполученого Королівства.

9.2. FOS – Служба фінансового омбудсмена Великобританії.

9.3. Пайома – Payoma Limited, англійська компанія, зареєстрована під номером 09016606, юридична адреса якої знаходиться на рівні 18, 40 Бенк-стріт, Лондон, E14 5NR, Сполучене Королівство.

9.4. політика – ця Політика розгляду скарг.

9.5. звіт – повідомляти про будь-які технічні проблеми або випадки шахрайства/безпеки.

9.6. Ми, ми, наші – Пайома.

9.7. Ти, твоя – ви як наш клієнт або будь-яка інша особа, яка подає, подала або має намір подати нам скаргу.